Shipping Promise & ETA Agent.
"Llega entre miércoles 3 y viernes 5 si confirmás antes de las 14 hs". Promesa específica que aumenta conversión y se cumple.
El agente custom que calcula en cada PDP, cart y checkout una promesa de entrega realista por SKU, ubicación del shopper, carrier y slot disponible. Trackea el envío post-compra y alerta cuando el ETA está en riesgo. Para Logística, Customer Care y Site Operations cansados de "5 a 7 días hábiles".
¿Qué hace Shipping Promise & ETA Agent?
Shipping Promise & ETA Agent combina stock por origen (OCI), histórico de cumplimiento por carrier y zona, slot horario disponible y ubicación declarada del shopper para presentar una promesa de entrega específica desde la PDP hasta el checkout. Tracker post-compra que alerta automáticamente al cliente y al Customer Care si el ETA está en riesgo.
Cómo funciona paso a paso
De la PDP al delivery. 5 pasos con grounding en datos reales de cumplimiento.
Cálculo del ETA en PDP / cart / checkout
El agente combina stock por origen (OCI), zona del shopper, slot disponible y SLA real del carrier histórico para esa combinación.
Selección de carrier óptimo
Compara carriers disponibles por costo, SLA real y cobertura geográfica. Selecciona el que más probablemente cumple la promesa al menor costo.
Presentación de promesa específica
El shopper ve "llega entre el miércoles 3 y el viernes 5 si confirmás antes de las 14 hs", no "5 a 7 días hábiles".
Tracking post-compra
Tras la confirmación, el agente sigue el envío vía API del carrier. Compara avance real con el ETA prometido.
Alertas si el ETA está en riesgo
Si el carrier reporta retraso, el agente notifica al shopper con un nuevo ETA y, si corresponde, abre un case en Customer Care.
Ejemplo de interacción real
Arquitectura del agente
Las cuatro primitivas que sostienen al Shipping Promise & ETA Agent dentro de tu org de Salesforce.
Data
Fuentes de grounding
- OCI (stock por origen)
- Carrier APIs (SLA, slots, ETA)
- Cumplimiento histórico por zona
- Catalog DMO (peso, volumen, dim)
- Order DMO (post-compra tracking)
- Geografía / código postal
Actions
Lo que el agente ejecuta
- calculateETA
- selectCarrier
- renderShippingPromise
- trackShipment
- detectRiskOfDelay
- notifyShopper
- openCustomerCareCase
Guardrails
Controles de confianza
- ETA conservador si SLA histórico bajo
- Fallback a "consultar disponibilidad"
- Capping de promesas en eventos comerciales
- Audit trail por orden
- PII masking en notificaciones
Channels
Dónde aparece la promesa
- PDP (componente embebido)
- Cart y checkout
- Email post-compra
- WhatsApp con tracking
- Push de app móvil
Requiere OCI: Sí (stock por origen)
Requiere integración con carrier APIs: Sí (mínimo 2-3 carriers configurados)
Requiere Einstein Trust Layer: Sí (incluido en Agentforce)
Implementación en 5 fases
De discovery a producción. Shipping Promise & ETA Agent activo en 10-12 semanas.
Discovery de carriers y zonas
Workshop con Logística, Customer Care y Site Ops. Mapeo de carriers vigentes, cobertura por zona, SLA contractual y SLA real histórico.
Data readiness
Histórico de envíos 12 meses con dimensiones (carrier, zona, SLA real). Limpieza de Catalog (peso, volumen). OCI con stock por origen.
Agent build
Topics, integración a carrier APIs (Andreani, OCA, FedEx, DHL, Mercado Envíos), componente PDP / cart / checkout, journeys de notificación.
Piloto controlado
10-20% del tráfico en categorías y zonas seleccionadas. Holdout group para medir lift en conversión y cumplimiento real versus prometido.
Rollout y governance
Expansión a 100% del tráfico y todas las zonas con cobertura validada. Retrospectiva mensual de cumplimiento, conversión y tickets WISMO.
Equipo típico de implementación
Requisitos para arrancar
Lo que necesitás tener listo antes de poner Shipping Promise & ETA Agent en producción.
Datos mínimos
- Histórico de envíos 12 meses
- SLA real por carrier y zona
- Catalog con peso, volumen y dimensiones
- OCI con stock por origen
Licencias
- Commerce Cloud (B2C, B2B o D2C)
- Omnichannel Inventory
- Agentforce for Commerce (Flex Credits)
- Marketing Cloud Engagement (notificaciones)
Integraciones
- Andreani, OCA, FedEx, DHL APIs
- Mercado Envíos (donde aplique)
- OCI configurado por origen
- WhatsApp Business templates
Org readiness
- Sponsor en Logística
- Acuerdos vigentes con carriers
- Política de slot horario por canal
- Customer Care preparado para nuevo flujo
KPIs: antes y después
KPIs esperados al implementar este agente. Rangos referenciales para planificación; los resultados reales dependen del estado de los datos y la operación de cada empresa.
| Métrica | Antes | Después | Cambio |
|---|---|---|---|
| Conversion en PDP / cart | Baseline | +5-15% | Promesa específica |
| Cumplimiento de ETA | ~75% | 92%+ | +17 ppt |
| Tickets WISMO ("¿dónde está?") | Baseline | -30-50% | Reducción |
| NPS post-entrega | Baseline | +8-15 ppt | Mejora |
| Costo de Customer Care por orden | Baseline | -15-25% | Eficiencia |
| Time-to-value | N/A | 4-6 semanas post go-live | Progresivo |
Solu entrega dashboard con cumplimiento por carrier y zona, conversion lift por categoría, tickets WISMO y alertas de SLA en riesgo.
Riesgos comunes y cómo los mitigamos
ETAs optimistas erosionan confianza
Si la promesa es demasiado agresiva, no se cumple y el shopper pierde confianza para la próxima compra.
Mitigación: ETA grounded en SLA real histórico (no contractual). Buffer conservador en zonas con cumplimiento bajo. Recalibración trimestral del modelo con la cohorte más reciente.
Dependencia de carrier APIs
Si un carrier API cae, el agente no puede calcular ETA ni trackear envíos.
Mitigación: Fallback a "consultar disponibilidad" cuando el carrier API está caído. Circuit breaker tras 3 fallos consecutivos. Multi-carrier por zona para redundancia.
Gaps en cobertura geográfica
Localidades remotas sin cobertura adecuada de carriers reciben promesa irreal o ninguna.
Mitigación: Mapa de cobertura validado por código postal. Localidades sin carrier confiable reciben "consultar envío" en lugar de promesa específica.
Eventos comerciales saturan la red logística
En Hot Sale o Black Friday los carriers se saturan y el ETA histórico ya no representa.
Mitigación: Modo evento comercial con buffer adicional automático y promesas más conservadoras durante la ventana del evento. Recalibración rápida con datos del propio evento.
Stock fantasma rompe la promesa
El agente calcula ETA con stock que en realidad no existe en el origen y la orden se cae al picking.
Mitigación: Sincronización OCI menor a 5 minutos. Si la latencia de OCI sube, fallback a "consultar disponibilidad". Reservas TTL desde el agregar al carrito en categorías críticas.
Preguntas Frecuentes
Andreani, OCA, FedEx, DHL y Mercado Envíos como base. Sumamos carriers locales por país (Coordinadora en Colombia, Estafeta en México, Correios en Brasil) según los acuerdos vigentes del retailer. La integración es vía API REST con autenticación OAuth o equivalente.
En las tres etapas: PDP, cart y checkout. La promesa específica en PDP es la que más impacto tiene en conversión, porque el shopper decide entrar al cart con información real. Si el shopper no declaró ubicación, el agente usa estimación por IP o pregunta el código postal.
Detecta el riesgo a partir de los eventos del carrier (no movimiento por X horas, escaneo en hub no esperado) y notifica al shopper con el nuevo ETA antes de que pregunte. Si el atraso supera el threshold, abre case en Customer Care con el contexto completo.
Funciona en cualquier zona con carrier disponible y SLA histórico medible. Donde la cobertura es débil o intermitente, mostramos "consultar envío" en lugar de promesa específica. La política se define por código postal junto con el equipo de Logística.
No, lo complementa. El sistema de tracking del carrier sigue siendo la fuente de verdad. El agente agrega capa de comunicación proactiva (WhatsApp, email, push) cuando hay desvíos del ETA y deja audit trail vinculado a la orden.
10-12 semanas. La fase más larga es la integración con carrier APIs y la limpieza del histórico de cumplimiento por zona, que en LATAM suele requerir trabajo dedicado para tener métricas reales (no contractuales).
"5 a 7 días hábiles" no convierte. Promesa específica sí.
Hablá con un Commerce Architect de Solu. En discovery mapeamos carriers, zonas críticas y la primera ventana de impacto.